Le titulaire de ce poste doit gérer les exigences opérationnelles et fonctionnelles qui ont trait à la mise en œuvre et aux futurs déploiements du système CRM (« Customer Relationship Management ») de Computershare. Le spécialiste canadien des systèmes nationaux CRM doit communiquer régulièrement avec un certain nombre de parties prenantes clés afin de s'assurer que l'on tient compte des attentes en matière d'exécution dans tous les secteurs d'activité. Siebel est le système CRM actuel, mais son contenu sera transféré à un nouveau système appelé « Oracle CRM On Demand ».

Une fois que CRM On Demand aura été mis en place avec succès, le titulaire de ce poste collaborera à la gestion quotidienne du système CRM au Canada, dirigera les activités relatives à l'intégrité des données et préparera des rapports à l'intention de la direction.

Principales responsabilités

• Acquérir une compréhension détaillée des opérations et se faire reconnaître en tant qu'expert opérationnel et fonctionnel par les employés et les pairs.
• Communiquer régulièrement avec les administrateurs à l'échelle mondiale – en mettant l'accent sur l'établissement de processus uniformes (à l'échelle mondiale et régionale) de gestion des comptes et des ventes.
• Rencontrer, diriger et contacter régulièrement les représentants CRM (les champions et les administrateurs CRM régionaux) de tous les secteurs d'activité pour faciliter la communication au sein du groupe et pour évaluer les besoins, les problèmes et les préoccupations.
• Assurer le maintien de la licence.
• Harmoniser le processus opérationnel avec la fonctionnalité, établir la documentation et la communiquer aux groupes opérationnels.
• Entretenir une relation étroite avec les équipes de direction afin d'assurer le meilleur taux d'adoption possible par les utilisateurs.
• Former la direction et l'encourager à inspecter régulièrement les données sur les clients du système CRM afin d'aider aux décisions quotidiennes de la direction.
• Assurer la formation et l'encadrement d'utilisateurs au besoin; organiser de la formation sur le système pour les nouveaux utilisateurs; organiser des sessions de suivi pour tous les utilisateurs lorsque de nouvelles versions du système sont déployées.
• Assurer la tenue des processus opérationnels et des guides de référence afin qu'ils tiennent compte de l'évolution des besoins opérationnels et d'assurer l'uniformité dans la gestion des données.
• Comprendre et gérer/soumettre à un niveau supérieur les problèmes opérationnels ou techniques quotidiens qui peuvent avoir un impact sur l'adoption et l'acceptation par les utilisateurs.
• S'assurer que le processus et la gestion des fonctions administratives sont exécutés correctement et au moment opportun – il peut s'agir par exemple de la création de nouvelles sociétés, de changements dans les services de gestion de compte, etc.
• Utiliser le système CRM et d'autres sources de données pour préparer des rapports à l'intention de la direction.
• Fournir de l'aide pour répondre à des exigences compliquées ou inhabituelles des groupes opérationnels en matière de rapports.
• Diriger les activités relatives à l'intégrité des données, recommander des solutions et travailler avec les utilisateurs pour améliorer la qualité des données.
• Utiliser des sources de tierces parties pour mettre à jour les données fondamentales des sociétés dans le système CRM de façon périodique.
• Manipuler et nettoyer les données de sources de tierces parties pour qu'elles soient dans un format utilisable.
• Collaborer avec d'autres services partagés (Marketing, Facturation, Finances, Trésorerie) pour améliorer les données et les capacités de production de rapports.
• Aider à la tenue du site intranet de soutien au CRM.

Compétences et qualités requises

• Certificat d'études post-secondaires ou diplôme de niveau universitaire ou collégial en technologie de l'information
• Un à deux ans d'expérience en entreprise, notamment en programmation VBA et SQL et en rédaction de macros dans des applications de la suite Microsoft pour PC (c.-à-d. Excel, Access, Word, etc.)
• Bilinguisme - Anglais / Français (flexible, selon l'endroit de l'affectation)
• Excellentes aptitudes en communication et en relations interpersonnelles ainsi que fortes aptitudes en négociation
• Solides compétences en matière de collecte des besoins et de documentation (capacité de rédiger de façon claire et concise des documents complets)
• Capacité de travailler de façon autonome et à l'intérieur d'une équipe
• Capacité démontrée d'élaborer des solutions créatrices pour répondre aux besoins des groupes opérationnels
• Capacité de traduire des exigences opérationnelles en exigences pour les systèmes
• Expérience dans la gestion des problèmes et des risques et dans les procédures de contrôle des changements
• Avoir des compétences et de l'expérience en gestion de projet serait un atout.
• Une connaissance de Siebel, d'Oracle CRM On Demand, de SalesForce ou d'autres systèmes CRM serait souhaitable.

***Ce poste est ouvert à Montréal et Toronto***

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To manage the business and functional requirements that relate to both the implementation and upcoming deployments of Computershare's CRM (Customer Relationship Management) system. The Canadian National CRM Systems Specialist must liaise regularly with a number of key stakeholders to ensure delivery expectations are managed across the various business lines.  Siebel is the current CRM but we will be migrating to a new system called Oracle CRM On Demand.

Once CRM On Demand has been successfully installed, this position will assist in the daily management of the CRM system within Canada, lead data integrity activities and prepare management reports.

Major Responsibilities:

• Gain a detailed understanding of the business and become recognized as a business and functional expert by employees and peers.
• Regular communication with the global Administrators – emphasis on agreeing and enabling consistent (global & regional) account and sales management processes.
• Meet, manage and consistently liaise with CRM representatives (the regional CRM Champions and Administrators) from across the business lines to facilitate group communication, to assess needs, issues and concerns. 
• License maintenance.
• Aligning business process with functionality, documenting and communicating to the business.
• Liaising closely with Management and Leadership teams to ensure the best possible user adoption rates.
• Training and encouraging Management to regularly inspect client data in the CRM for assistance in day-to-day management decisions.
• Training/coaching and guidance to end users on an ad hoc basis; arranging system training for new users; arranging follow-up sessions for all end-users when new system releases have been deployed.
• Maintenance of the business processes and reference guides to assist in reflecting changing business needs and to direct consistency in data management.
• Understanding and managing/escalating the daily business or technical issues that may impact user adoption and acceptance.
• Ensure the process and management of administrative functions are carried out correctly and on a timely basis – examples are the creation of new companies, changes in account management servicing etc.
• Utilizes CRM and other data sources to prepare management reports.
• Provision/assistance in complicated or ad hoc reporting requirements from the business.
• Leads data integrity activities, recommends solutions, and works with users to improve data quality.
• Utilizes third party sources to update fundamental company data within the CRM system on a scheduled basis.
• Manipulates and cleanses data from third-party sources into a useable format.
• Works with other shared services (Marketing, Billing, Finance, Treasury) to enhance data and reporting capabilities.
• Assists in the maintenance of the CRM support intranet site.

Skills and Experience:

• Post secondary certificate or diploma program university or college level in Information Technology.
• 1-2 years of corporate experience including VBA and SQL programming & macro writing in PC based Microsoft suite applications (ie. Excel, Access, Word etc.).
• Bilingual English / French (flexible based on location).
• Excellent communications and interpersonal skills coupled with strong negotiation skills.
• Strong requirement gathering and documentation skills (ability to write clear, concise, comprehensive documents).
• Ability to work independently and as part of a team.
• Demonstrated ability to develop creative solutions to meet business needs.
• Ability to translate business requirements into systems requirements.
• Experience in issue and risk management and change control procedures.
• Project Management skills and experience would be an asset.
• Knowledge of Siebel, Oracle CRM On Demand, SalesForce or other CRM systems, is preferable.

***This position is open in Montreal or Toronto locations***

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